Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen apteekkien etämyyntipalveluissa : Haamuasiakastutkimus 2022
Mikkola, Heidi; Jyrkkä, Johanna
Apteekkien tarjoamien verkkopalveluiden ja muiden etämyyntipalveluiden määrä ja käyttö on lisääntynyt viime vuosien aikana. Apteekeilla on lakisääteinen lääkeneuvontavelvoite, joka koskee myös etämyyntipalveluita. Itsehoitolääkettä tilaavalla asiakkaalla tulee siten olla mahdollisuus saada farmaseuttisen henkilökunnan neuvoja ja opastusta lääkevalmisteen valintaan ja lääkkeen oikeaan ja turvalliseen käyttöön. Tutkimuksessa selvitettiin apteekkien etämyyntipalveluissa annettavan itsehoitolääkeneuvonnan ja palveluprosessin toteutumista Suomessa.
Tutkimus toteutettiin haamuasiakasmenetelmällä syksyn 2022 aikana. Tapauksiksi valittiin pitkään vaivanneeseen yskään lääkettä hankkiva (n = 30) ja intiimialueen kutinaan lääkettä hankkiva (n = 30) asiakas. Otokset poimittiin satunnaisesti verkkopalvelua (n = 30), Treetsovellusta (n = 15) ja Remomedi Videoapteekkia (n = 15) käyttäneistä apteekeista. Käynnit toteuttivat menetelmään erikoistuneen yrityksen haamuasiakkaat. Tulokset esitetään frekvensseinä eri etämyyntipalveluille sekä yskä- ja intiimivaivatapauksille.
Verkkopalveluissa 45:lta asiakkaista ei selvitetty lääkkeen soveltuvuutta ja tarvetta. Yleisimmin kysyttiin, kenelle valmiste on tarkoitettu (31 %) ja onko muita lääkkeitä käytössä (28 %). Asiakkaista 32 % sai 1–2 neuvoa, 34 % sai 3–4 neuvoa lääkkeen käytöstä, ja yhtä suuri osa jäi ilman neuvontaa tutkimuksessa tarkastelluista asioista. Yleisimmin (45 %) neuvottiin lääkkeen annostuksesta, ottoajankohdista sekä siitä, miten toimia oireiden jatkuessa. Yhteydenotot tapahtuivat yleisimmin puhelimitse (73 %) ja vasta tilauksen maksamisen jälkeen (56 %). Viidennes asiakkaista ei saanut yhteydenottoa apteekista neuvontapyynnöstä huolimatta.
Osalle Treet-sovelluksessa (27 %) ja Remomedi Videoapteekissa (10 %) asioineista asiakkaista ei esitetty yhtään lääkkeen tarvetta ja soveltuvuutta selvittävää kysymystä. Yleisimmin kysyttiin, kenelle valmiste tulee (Treet 33 %, Remomedi 60 %), kauanko oireet ovat jatkuneet (Treet 33 %, Remomedi 50 %) ja onko muita lääkkeitä käytössä (Treet 47 %, Remomedi 40). Treet-sovelluksen asiakkaista 53 % ja Remomedi Videoapteekin asiakkaista 10 % jäi ilman neuvontaa tutkimuksessa tarkastelluista asioista. Yleisimmin neuvottiin lääkkeen ottotiheydestä, annoksesta sekä siitä, miten toimia oireiden jatkuessa. Yhteys apteekkiin toteutui chatin kautta Treet-sovelluksessa ja pääsääntöisesti videoyhteydellä Remomedi Videoapteekissa (80 %).
Yskätapauksessa 76 % ja intiimivaivatapauksessa 56 % asiakaspalvelijoista selvitti lääkkeen soveltuvuutta ja tarvetta vähintään yhdellä kysymyksellä. Yskätapauksessa selvitettiin yleisimmin, kenelle lääke tulee, ja intiimivaivatapauksessa, onko muita lääkkeitä käytössä. Yskätapauksessa 69 % ja intiimivaivatapauksessa 60 % asiakkaista sai vähintään yhden neuvon lääkkeen käytöstä. Intiimivaivatapauksessa yleisimmin neuvottiin lääkkeen ottotiheydestä (52 %) ja annoksesta (48 %), kun taas yskätapauksessa neuvottiin yleisimmin siitä, miten toimia oireiden jatkuessa (52 %).
Tämän haamuasiakastutkimuksen perusteella itsehoitolääkeneuvonnan laatu ja asiakkaan palveluprosessi vaihtelevat eri etämyyntipalveluissa. Verkkopalveluissa tulee kehittää lääkkeen tarpeen ja soveltuvuuden selvittämistä ja lääkeneuvonnan oikea-aikaisuutta. Treet-sovelluksessa puolestaan kehitettävää on lääkkeen käytön neuvonnassa. Remomedi Videoapteekissa lääkeneuvonta oli pääosin oikea-aikaista ja kattavaa, mutta kehitettävää on sujuvammassa yhteydenotossa apteekkiin. Farmasian ammattilaisten tulee kehittää itsehoitolääkeneuvonnan sisältöä ja laatua etämyyntipalveluissa. Tämä tutkimus koskee vain valittuja etämyyntipalveluita, joihin toteutettiin kaksi eri asiakastapausta. Täten tuloksia ei voida yleistää koskemaan kaikkea etämyyntipalveluissa annettavaa lääkeneuvontaa ja etämyyntipalveluiden palveluprosesseja.
↧