Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen apteekeissa : Haamuasiakastutkimus 2021
Jyrkkä, Johanna; Hämeen-Anttila, Katri
Turvallinen itselääkintä edellyttää, että lääkkeen käyttäjä saa oireeseensa ja itselleen yksilöllisesti sopivan itsehoitolääkevalmisteen, tuntee sen käyttöohjeet ja tietää turvallisen itselääkintään sopivan ajanjakson. Tutkimuksessa selvitettiin apteekeissa ja apteekkien verkkopalveluissa annettavan itsehoitolääkeneuvonnan toteutumista sekä verkkopalveluprosessin toteutumista Suomessa. Tutkimus toteutettiin haamuasiakasmenetelmällä kevään 2021 aikana. Tapauksiksi valittiin oireeseen lääkettä hakeva (mahakiputapaus, n = 50), kauppanimellä lääkettä hakeva (Panadol Forte -tapaus, n = 50) ja apteekin verkkopalvelusta lääkettä hankkiva asiakas (ummetustapaus, n = 30). Tutkimusta varten poimittiin kaksi erillistä otosta. Apteekkiotos (n = 100) poimittiin satunnaisesti Fimean apteekkirekisteristä. Apteekkien verkkopalveluiden otos (n = 30) poimittiin kaikista Suomessa toiminnassa olevista verkkopalveluista. Käynnit toteutti menetelmään erikoistunut yritys. Mahakiputapauksessa kaikki asiakaspalvelijat selvittivät haamuasiakkaan lääkehoidon tarvetta ja soveltuvuutta vähintään yhdellä kysymyksellä. Oireet selvitettiin kaikilta ja niiden kesto suurimmalta osalta (70 %) asiakkaista. Kaikki asiakkaat saivat vähintään yhden neuvon lääkkeen käytöstä. Yleisimmin asiakkaalle kerrottiin lääkkeen annostelusta (74 %) ja annoksesta (68 %) sekä miten lääke vaikuttaa (72 %). Panadol Forte -tapauksessa 66 %:lle haamuasiakkaista ei esitetty yhtään lääkkeen tarvetta ja soveltuvuutta kartoittavaa kysymystä. Asiakkailta, joille kysymyksiä esitettiin, kysyttiin yleisimmin, kenelle valmiste tulee (24 %) ja mitä oireita asiakkaalla on (24 %). Asiakkaista 42 % sai vähintään yhden neuvon lääkkeen käytöstä. Kolmasosalle (34 %) asiakkaista kerrottiin lääkkeen annostuksesta, yleisimmin vuorokausiannoksen suuruus (3 grammaa). Lähes puolelle (44 %) asiakkaista myytiin kaksi 15 tabletin (1 g) pakkausta Panadol Fortea usein selvittämättä perusteita kahden pakkauksen myymiselle. Apteekkien verkkopalvelun ummetustapauksessa 37 %:lle haamuasiakkaista ei esitetty yhtään lääkkeen tarvetta ja soveltuvuutta kartoittavaa kysymystä. Yleisimmin kysyttiin, kuinka kauan oireet ovat jatkuneet (50 %) ja onko muita lääkkeitä käytössä (43 %). Suurin osa (87 %) sai vähintään yhden neuvon lääkkeen käytöstä. Yleisimmin asiakkaille kerrottiin lääkkeen olevan tarkoitettu tilapäiseen käyttöön (73 %) ja kuinka nopeasti lääkkeen vaikutus alkaa (60 %). Suurin osa apteekin yhteydenotoista toteutui puhelimitse (67 %). Kolme haamuasiakasta jäi kokonaan vaille kontaktia apteekkiin huolimatta siitä, että he pyysivät tilauksen yhteydessä lääkeneuvontaa. Tämän haamuasiakastutkimuksen perusteella oireeseen lääkettä hakevan asiakkaan lääkeneuvonta toteutuu hyvin. Sen sijaan kehitettävää on erityisesti silloin, kun asiakas pyytää kipulääkettä kauppanimellä. Apteekin verkkopalveluissa lääkeneuvonta toteutuu vaihtelevasti. Hinnaltaan edullisempia valmisteita ja lääkkeettömiä hoitokeinoja suositeltiin apteekeista harvoin. Tämä tutkimus koskee vain kolmea valittua asiakastapausta, minkä vuoksi tuloksia ei voida yleistää kattamaan kaikkea Suomen apteekkien itsehoitolääkeneuvontaa.
↧